在大多数服务过程中，搬家客户必须与服务者进行交互作用是创新顺利进行的必要前提。从广义上讲，由于搬家客户参与服务创新过程，因此一应把搬家客户作为搬家企业的人力资源之一并对其进行有效管理，这是服务业与制造业创新管理中一个显著区别。在搬家企业内部，人力资源包括高层经理和员工，在搬家企业外部主要指搬家客户。
1.搬家客户的创新作用表现
(1)在创新传递阶段:搬家客户既是服务的接受者，又是服务质量的影响者和评价者。搬家客户在传递过程中的表现会对其感知的服务质量有较大影响。如果搬家客户积极配合新服务的传递，那么感知的服务质量就高，反之则低。由于服务生产和传递的同时性，因此搬家客户必然参与到服务传递之中。搬家客户还可能扮演服务搬家企业的竞争者的独特角色，即顾客有可能放弃搬家企业而采取自助服务。在搬家客户参与创新的过程中，搬家客户专业知识和技能;搬家客户的交流和合作能力等对创新的顺利进行具有重要影响，这与员工的能力有很强的对应性。
(2)在创新初始阶段:搬家客户和服务员工一样，也是重要的创新思想和概念来源。不同搬家客户的需求特性会使员工获得充分的信息来源而产生创新概念。而且，某些搬家客户自身还可以提供很有价值的创新概念。在大多数创新服务的开发和生产阶段，搬家客户都是重要的“合作生产者”。
