如果你的员工在问卷的设计上没有丝毫的经验，那么就应该找一个能够及愿意提出职业性建议的人。客户调查组的领导应该方法独特、能言善辩、机敏过人，同时，这个人容易为大多数人接受。考虑到调查的结果可能让一部分人读起来很不舒服:调查组长必须毫无偏倚地工作，为此，他不应该对某一部门有很强的忠诚感，也不应在某一部门工作时间过久。对一些客户而言，我们提供的经济型服务可能达不到他们要求的标准;而对另一些人来说，我们在为做得比要求的更多而浪费了资源。如果客户预期保险公司能在7天内受理其房屋受损的索赔，那就不必花大力气去把时间缩为5天，还不如花点心思把宣传手册做得更容易为客户接受。
在调查开始之前，先研究一下有关客户及客户满意的现成资料也是十分有用的。这时要提出几个有意义的问题:我们对现在的客户知道多少;我们对这些客户的期望了解多少;我们对这些期望能满足多少;客户需求在将来会发生什么变化;我们如何与竞争对手较量;在近三年中市场可能会发生什么变化。对客户群的分析能显示出客户是否按不同服务预期分类，然后你得决定是只调查其中几类还是全部覆盖，是随机抽取还是有结构地抽取样本。就小群客户来说，有组织的面谈可能对调查问卷更加合适。
为确保调查的顺利实施并增加其结果的可接受程度，必须让每个当事人都明白调查的用意是什么。可以按参与的人数和调查的程序运用单独或群组的面对面交谈的方式来向他们解释调查的目标，获得他们对目标的评论和反馈，并在必要时修改目标.但不要因讨论而偏离调查的主题。
